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客户说便宜点就买怎么办

高丹2019-02-24【读书笔记】人已围观

简介当用户抛出拒签理由的时候,背后的潜台词其实是:我对你还没有信心,我看不到收益期望,我认为这个决定是有风险的。客户的每一个问题都在向我们传递信息,每一个信息背后都隐藏着某个问题,而这恰好就是我们的销售机会。

在男生和女生谈恋爱的过程当中,经常会遇到一些很有意思的桥段。

比如,女方说:“亲爱的,我想喝水。”这句话表面上听起来的需求是“水”,但实际上真正的需求是“我渴了”。所以,男方只要提供一杯能解渴的东西就可以了,比如果汁、可乐,甚至香槟。如果真的递过去一杯凉白开,姑娘可能反而会觉得没有情趣。

再比如,男方表白,女方提出:“我们不合适。你看,我们又不生活在一个城市,距离那么远,而且两地的文化差异很大,等等。”这样的问题,乍一听,距离和文化差异是导致两个人不能在一起的原因,而实际上这些都是借口,真正的核心还是她并没有被打动。在销售中,我们经常遇到类似的例子,很多时候我们对于客户需求的判断是错误的。

有一回,我带领一个年轻的销售员。一次我问他工作情况:“我记得这位客户你已经提过好几次,认为应该很快能签约了。”他说“是啊,我昨天刚去见过这位客户,别的都谈得差不多了,现在就卡在价格上了。”我说:“那他就是嫌贵,对吗?”他说:“是的。”“那你要怎么解决呢?”“到时候给他申请一个折扣,或者送些免费的资源就好了。”

这位客户真的是价格问题吗?我不相信。我就跟这位销售员说这位客户不签约一定不是价格问题。我们可以做个简单的测试,你可以打电话给他或者你下次再去拜访,告诉他,我终于向老板请示了,现在能给你打多少折,咱们今天就签约吧。”如果客户真的只是在乎价格,便宜一些他一定会买。结果,这位销售员去试了却灰头土脸地回来,说:“被你猜中了。原来不是价格问题,是用价格问题掩盖了另外一个问题。”

其实,在销售的过程当中,我们经常会碰到这样的情况。客户会提出各种各样的问题,有的问题是真的,有的问题其实是假的。当然我们所说的“假”,不是指客户故意来骗我们,而是客户的问题背后其实还隐藏着一个真相。就像我刚刚举例的,有时候我们提出签单,被拒绝了:“太贵!”如果我们把这个拒签理由当真了,就会错过真正的潜在机会。

所以,我们有必要聊一聊应该如何判别客户需求和拒签理由的真伪。

先讲讲如何判别客户需求

我们挖掘客户需求的过程实际上是寻找客户痛点的过程。挖掘需求和寻找痛点最好的方法就是提问。通过提问筛选出客户的痛点,从而找出需求,需求和痛点必须是匹配的。比如,客户的痛点是在市场上吃不到好的包子,那么客户的需求自然就是想吃好的包子。实际上,并不是所有的客户都能够清晰地表达出自己的需求。所以,我们不能直接地问,您的需求是什么,更不能指望让客户自己说出需求。但是,所有客户一定都知道自己的痛点所以,正确的提问方式应该是:“您对现在市场上的包子做何评价,或者有哪些不满?”

痛点是问出来的,而需求是需要我们自己提炼出来的。换言之,判别需求真伪的本质是明确客户的痛点。如果痛点找错了,那么需求自然就变成了伪需求。

在阿里巴巴,我们会针对找痛点和挖掘需求设计一系列结构化的问题。这些问题都有两个相同的特性:第一,它们都是开放式的,而不是封闭式的;第二,问题之间是上下关联、环环相扣的。

通常,我们把这些问题归纳为四类。

第一类,我们通常会问:“您去年的出口贸易总量是多少,买家分布的地域都是来自哪里?

第二类,“对于过去一年的成绩,您认为在哪些方面还有提升空间呢?”

第三类,“您对市场上现有的贸易方式是如何评价和看待的呢?还有哪些地方是不满的呢?”

第四类,“您对市场上现有的一些新的贸易方式是如何看待评价的?”

通过这四类问题,我们基本就可以锁定客户痛点的范围。判断客户到底是对哪一个部分不满意,是业绩还是客户数,是市场规模品牌团队还是贸易形式。根据痛点,我们基本上就能断定客户的需求。再根据客户需求,有效地把我们产品的某些特点和功能去做对应。所以,在阿里巴巴,我们管后续的动作叫“抛产品”,而不是卖产品讲产品或说产品。“抛”这个动作是跟在需求后面的,抛产品的过程实际上就是解决客户问题和满足客户需求的过程。

再讲讲如何判别客户拒签理由的真伪。

中国人是文雅而又含蓄的。就连拒绝,往往都是那么温文尔雅比如,我们找别人借钱,通常得到的回答都是“我最近手头不太方便”“我最近刚刚买了房”“我买股票还被套牢着”

销售中也是如此,在提出签约那一刻,客户总会温文尔雅地抛出各种各样的拒签理由。首先,我们不要被这些理由吓到和骗到,不要以为客户提出间题就意味着没有机会了,这是不对的。从逻辑上来说,这反而恰好说明有机会。

就拿借钱来说,我认为所有借不到钱的人都不是对方的间题,一定都是自己的问题。

我们不妨假设一个场景:我来找朋友借钱。我说:“兄弟,借我一万块钱急用,改天还你。”这句话其实漏洞百出,经不起推敲。第一,“借一万块钱急用”并没有表达清楚这笔钱是拿来干什么用的,也就是说风险是不可评估的。第二,“改天还你”让人感觉还钱的时间遥遥无期,不靠谱。所以,如果换一种说法,可能就有机会了。比如,我说:“兄弟,我最近投资了一个项目,这个项目现在进入了一个非常关键的阶段,再过三个月我们就分红了。这三个月非常重要,是我们业务冲刺的阶段。我现在还需要往里面投入一笔资金不多,只需要一万块钱,希望你能帮我度过这个关口。”这么说不仅讲清了用途和时间周期,潜台词还有“我能给你带来很好的回报”的意思,借到钱肯定就会容易很多。

要想让对方舒舒服服地把钱借给你,就得让对方看到风险边际和收益期望。

这就告诉我们,当用户抛出拒签理由的时候,背后的潜台词其实是:我对你还没有信心,我看不到收益期望,我认为这个决定是有风险的。客户的每一个问题都在向我们传递信息,每一个信息背后都隐藏着某个问题,而这恰好就是我们的销售机会。

我们不怕客户有问题,就怕客户说没问题。没问题才是最可怕的没问题就是最大的问题。有一种客户,什么都不说,没有问题,什么都挺好,但其实这就等于是拒绝沟通。而那些有问题的客户,反而愿意敞开内心和我们沟通,只不过是还没有足够的信心做出最终的决定而已。而我们要做的就是给客户信心。所有拒签理由背后的核心问题,就是信心问题。

那么,拒签理由具体都有哪些种类呢?

在阿里巴巴的时候,我们将其总结为四类:第一类是战略问题,第二类是策略问题,第三类是团队问题,第四类是价格问题。

战略问题通常表现为,在客户公司的近期战略里面,产品涉及的这一部分不是重点。而策略问题最为常见的表达就是,我们公司业务上刚刚做了一个调整,现在还不是最好的合作时机。团队问题大部分时候是,公司目前的团队架构还不足,我们的人手还不够,资源匹配不到位。价格问题就是,公司没有预算,或者说价格太贵

我们可以把所有的产品都归纳为两类,分别是收益型产品和成本型产品。不管我们销售的产品是属于有形的商品还是无形的服务,实际上都可以按此划分。属于能够直接产生收益的产品我们称之为收益型产品,比如说银行的理财产品,就能够直接带来收益,我们可以把它叫做投资。而所谓成本型产品,则意味着对一家企业来讲,购买它就是一笔支出。对于这样的产品,实际上我们的整个销售过程要采用反向的逻辑:这个产品虽然对公司来讲是一项成本,从财务角度看是一笔支出,可是这笔支出能够提升效率,而效率提升能够带来的效益增长也就是产品所能带来的收益。

不管你销售的是哪一类产品,面对上述拒签的理由,都不应采取正面解决的方式,而是需要用反向逻辑来解决表面问题背后隐藏的问题,提升客户的信心。

——摘自《阿里铁军销售课》

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