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怎么处理客户异议

高丹2019-02-25【读书笔记】人已围观

简介我们应该理解客户有反对意见是很正常的事。我们常说,最大的问题不是有问题而是没有问题。经验告诉我们,没有反对意见的客户往往不是好客户而反对意见对我们销售员来讲往往隐藏着巨大的机会。

电影《麦克法兰》( McFarland)讲述了一位白人体育教练来到穷困无比、尘土飞扬、居民多为南美裔的农业小镇,并且帮助那里的高中生们成长为越野赛跑健将的故事。这是一部非常励志的电影。一边是生活安逸、极具优越感的白人教练,一边是生活在美国社会最底层、似乎永无出头之日的穷孩子们,这是一种残酷的对比和真实的写照。在影片中有一个非常经典的桥段,就是这位白人教练组建了一个田径队,却发现没有队员。当他发现这个镇上有些孩子具有跑步天赋的时候,便打算把这些孩子招到田径队里来,但是遇到了家长们的阻挠。为了说服这些家长,他甘愿去这些家庭里和他们一起生活,甚至一起下田耕种。

从销售的角度来看,教练想要拥有这些队员,必须要向他们的家长销售“跑步”。而这些家长最大的反对意见是:我们比你更需要他们。实际情况是,每个孩子的家庭都依赖于农耕来维持生活,而孩子是家里的壮丁,如果孩子们都去跑步了,那谁来种地呢?这是个非常现实的反对意见。其中,一个家长说的话非常有意思:“跑步能当饭吃吗?”面对家长们提出的反对,教练采用的策略是以身作则,以德服人,亲力亲为,甚至和他们生活在一起,让家长看到孩子们的潜力。不得不说,这位教练其实也是一名优秀的销售员对应到销售中也是如此,客户会提出各种各样的反对理由和问题这时候我们该如何去应对呢?这不仅需要勇气,更需要智慧。所以我们需要来讲一讲如何处理反对意见。

不少销售员害怕客户提出反对意见。一且出现反对意见,有的销售员的反应是气馁和放弃,“完了,没戏唱了,这个客户一定没希望了”;还有的销售员会急着跟客户解释,“明明不是这样的这个客户不懂、不讲理,好难沟通”。但事实上,我们应该理解客户有反对意见是很正常的事。我们常说,最大的问题不是有问题而是没有问题。经验告诉我们,没有反对意见的客户往往不是好客户而反对意见对我们销售员来讲往往隐藏着巨大的机会。

在通常情况下,客户提出反对意见有以下几种可能:第一,客户对我们的产品只有初步的认识和接触:第二,客户可能有购买的意愿所以才有对产品的反对意见;第三,客户对我们的产品与服务还是不够了解,需要我们提供更多的资料来帮助他做判断,并且强化他的信心;第四,客户故意挑问题,希望我们能够提供解答来加强他购买的意愿,来帮他做决策;第五,客户故意挑问题,希望结束这拿过去我在阿里巴巴时的销售情况来举例,通常大部分客户提出的问题是这样的:“你们是如何做推广去找到这些国际买家的,靠不靠谱?”“你们的服务价格太高了,我们希望先免费用一下,看看效果好不好。如果效果好,我们就接着合作。按结果付费,再给你们佣金和提成。”“我和原来那家配合得很好,所以我们还要再考虑一下。”“对不起,我们的预算已经用完了,公司正打算把这预算用到别的一些地方去。”“我们在战略上是冲突的,我们公司目前的整个产能无法处理更多的业务。”

分析这些拒绝的理由,我们发现所有反对意见的背后其实都在传递两种信号:信心不足和信息不够。这就使我们可以对症下药,正确有效地去处理客户提出的反对意见。

具体有三个步骤:第一步是辨别真伪,第二步是明确问题,第三步是解决问题。

有时候,客户的反对并非真正的反对,而是拒绝的借口,我们也可以称之为“善意的谎言”,比如“预算已经用完了”“得和合作伙伴商量商量”“我还没有做好准备”“你们价格实在是太高了等等。这些理由背后传递的信号,要么就是需要更多的信息,要么就是需要更强的信心。所以,这些反对意见我们称为假问题。也就是说,这只是客户推脱的理由和借口罢了。我们的处理手法就是给他们更多的信息和信心,就这么简单。

类似的情况在我自己身上也发生过。大家都知道,早期的阿里巴巴提供出口服务。当客户购买了“中国供应商”这项服务以后,需要有懂英语懂国际贸易的这样一个人或者一个团队来操作。从某种意义上说,我们要想把这项服务销售出去,除了符合客户的意愿之外,另一个核心是客户得有这样一个团队。就好比很多人在淘宝开店,开个店是很简单的,但是如果没有一个人或者团队专门去运营这个淘宝店,它就不能产生实际的销售。当时,我曾碰到一个客户他的购买意愿是非常强烈的,但我碰到一个最麻烦的问题就是,他没有具体的外贸操作人员。

我意识到这个问题非常严重,但如果我帮他把这个问题解决了是不是就意味着这个单我就能签下了呢?于是,我在网上找了很多简历,想尽各种办法帮他去招募所谓的外贸人才,从学校里面招聘还亲自帮他面试,花了将近两个月的时间,费了九牛二虎之力,终于帮他找到了一个非常不错的外贸人员。结果,客户对我说:“呀我觉得这个还是要再考虑考虑”。

我一直以为这位客户没和我签单的唯一原因就是没有具体的外贸操作人员。但实际上不是这样子的,这可能只是一个表面问题,核心是他还没有想清楚,也就是说,他其实还是信心不足,所以我当时应对的方法和策略是错的。

所以,找出客户真正的反对理由才是销售员处理反对意见时首先要做的。通过辨识,筛选出客户真正的反对意见,再有针对性地去处理。信息不够就给予更多的信息,信心不够就要加强客户信心而对于那些根本就不是问题的问题,我们也不要太当真。

在具体的处理方法上,我们还需要注意两点:第一,要对客户的说法表示认同,避免因为辩论而产生对立,不要争强好斗与客户辩论,以免赢了辩论而输了整个合同。尤其是在客户认同我们的其他竟争对手的时候,千万不要说竞争对手很差。我们可以利用客户的观点取得对于反对意见的一致看法,让客户产生认同,有技巧地总结客户所提出的问题或避开问題,缩小攻击面。第二,多说“同时”,少说“但是”,这样比较有利于婉转地回答问题,比如“您说得很有道理,同时我们要谈谈这个内容,正好来解决您现在的问题”,最后,处理一个大问题的最好时机是在问题还没有变大之前,而解决问题的最好方法就是将问题扼杀在摇篮当中。事前防范才是克服所有反对意见的最佳方法。我们可以做哪些防范呢?比如,要确认所有的可能性以及客户的反对理由是什么,把它记下来、写下来、划下来,千万不要只停留在脑海里;可以为每一个反对的理由都事先拟好回答的说辞;制定有效回答的销售工具;用角色扮演来做演练……事先防范听起来很简单,做起来却不容易,唯一需要的就是行动,并且持续地行动。付出更多的努力,才能获得更多的收获。

——摘自《阿里铁军销售课》

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