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客户谈判陷入僵局怎么办

高丹2019-02-25【读书笔记】人已围观

简介在销售中,我们也经常会遇到类似的情况。本来谈得挺好,就是在临门一脚的时候发生了突如其来的变化,而且往往之前没有任何征兆。跟客户谈崩了,销售陷入了僵局。这个时候,我们该如何挽回局面呢?

相信大家对“完璧归赵”这个成语都不陌生,它源于一则发生在战国时期的历史典故,是蔺相如将和氏璧完好地从秦国带回赵国的故事。在这个故事的背后其实隐含了很多耐人寻味的细节,尤其是从销售的视角去看就显得更有意思了。

秦王提出用十五座城向赵国换取和氏璧,而蔺相如早就断定秦王不会兑现承诺,所以他做好了一整套缜密的计划。这个计划的第一步是用“一手交钱,一手交货”的方案来拖延时间,第二步是提出“先拿钱,后给货”的交易方案。果不其然,秦王出尔反尔。一切正如蔺相如所料,他断定秦王最终不会割让城池,所以就趁着拖延的时机偷偷派人把和氏璧送回了赵国。那么问题来了,这是要掉脑袋如果没有足够的理由,秦王是不会放过蔺相如的。蔺相如是怎么做到全身而退的呢?通过一番美妙绝伦的言词,蔺相如不仅使秦王没有杀他,而且还安全地把他送回了赵国。

在销售中,我们也经常会遇到类似的情况。本来谈得挺好,就是在临门一脚的时候发生了突如其来的变化,而且往往之前没有任何征兆。跟客户谈崩了,销售陷入了僵局。这个时候,我们该如何挽回局面呢?

面对这种情况,我们通常的应对策略是“谋定而后动”。问题来自变化,所以我们要做的第一步就是找出变化背后的原因。

我也遇到过很多这类状况。有一个印象特别深刻的客户,我与他前后谈了三个多月,虽说销售过程长了一些,但是没有碰到特别大的障碍。按照正常的进度,我想应该很快就可以签约了,所以我就在最后一次拜访完后续约了下周再去拜访。但当我再提前跟他的秘书确认具体时间的时候,发生了非常戏剧性的一幕:他的秘书跟我说你不用过来了,老板说不合作了,以后再说吧。我都没来得及反应,电话就挂断了。

我冷静下来之后分析,把前后三个多月来十几次拜访做了一遍复盘,可怎么找也找不出哪个环节有问题。最后才终于想到了一个细节在最后一次拜访时,我给这位客户分享了一个成功故事,而这个成功故事中的客户正好是他认识的。我判断客户一定是打电话问他的朋友跟我们合作后的效果,估计他的朋友说了一些不太有利于我们的话。这种情况是非常正常的,面对未知的事物,任何人都会想去寻求印证,尤其是向自己身边比较熟悉的人求证。而朋友的话自然会影响客户的决策。

想明白了这一点,我就制定了一个行动计划。当天晚上,我就给客户打电话,这位客户没接,我紧接着又给他发了一条很长的短信。短信的整个策略可以用四句话来概括,就是“晓之以理,动之以情,诱之以利,绳之以法”。

“晓之以理”,就是我要跟他讲明白一个道理:产品只是一项工具,工具本身并没有问题,具体的效果跟由谁使用和怎么使用有密不可分的关系。同样一把刀,有的人拿来切菜,有的人拿来杀敌所以不要因为你的朋友说效果不好,就否定我们的产品和服务自身的价值,而是要从使用者本身去找原因。

“动之以情”,我把自己跟客户前后谈了多少次,总共花了多少时间,跑了多少趟,全部用数字化表现出来,又把客户当时向我分享创业经历中的艰辛以及梦想再一次呈现出来。在这个部分,我要传递的是情感,告诉客户咱们前后花了这么多时间和精力,如果就这么轻易放弃了,该会有多遗憾!

“诱之以利”,是向他再次强调合作价值,例如通过合作每年能够给企业的业务带来多少客户、产生多少收入等等。

“绳之以法”,是阐述如果不合作会带来的后果,比如说竞争对手很有可能会跟我们合作,行业中的客户就那么多,强大的竞争对手难免会来争夺客户。

发完短信,我就拿着手机开始了漫长的等待。我记得自己是在晚上8点多发的信息,一直等到深夜12点客户都没回复。第二天早上,我一觉醒来,打开手机终于看到一条短信,内容就三个字:“见面聊。”后来,我到客户那儿当天就把合同签了。

在这个案例当中,我采用的方法叫“回马枪”。“回马枪”原本是一种兵法计策的别称,意思是用撤退造成假象来迷惑敌方,在回程中给予对手致命的一击。而在上文这个案例里,如果我没有回马掉头、全力一击,没有在当天打电话和发短信来解决突发的问题,那么估计就很难挽回这位客户了。

“回马枪”这招是专门用来破解这一类销售僵局的,它有两种典型的应用场景。第一种情况,跟客户谈崩了,比如客户听信他人之言,意愿突然反转,此时应该即刻全力出击。第二种情况,客户总是犹豫不决,现场又失去了签约机会,此时就应该来一招“回马枪”再组织一次逼单。

“回马枪”的要诀在于“回身一枪、一击即中”,所以时机和速度是关键。这对销售员的要求非常高,首先,我们要具备很强的洞察和分析能力,再者也要讲究时机的把握和火候的掌控。而“晓之以理,动之以情,诱之以利,绳之以法”被我们称为“16字枪法就是“回马枪”的武器。

我有过这么一次经历。有一天,我直奔着签约去见一位客户,见面之后我就直奔主题发起攻势,连续几次进攻都没有拿下,这个时候实际上双方都已经谈得很疲惫了。从下午一点一直持续到五点多,双方始终在僵持。我能明显感觉到,我俩几乎都会说出同样一句话那就是“要不咱们今天就先聊到这儿吧”!所以,我抢先一步把这句话说了出来,给客户留了个台阶,说完之后再回看客户的眼神中充满了喜悦。估计客户心里想的“唉呀,终于结束了。”但是我心里很清楚,如果今天不能拿下这个客户,后面就很难再有机会了。我当时就想,可以来一个“回马枪”试试,所以率先提出了撤退让客户放松警惕。

我走出客户办公室,实际上根本就没有离开的打算,而是在他的办公楼楼下坐了大概半个小时,再重新走回了他的办公室。我永远都忘不了自己推开门那一刻的场景,尤其是客户看到我回来时的那个眼神,意外中夹杂着期待,太奇妙了。这个眼神告诉我,这单绝对可以签下来。于是,我张嘴第一句话就说:“我走到一半,想起一件事,觉得必须跟您说,否则怕是以后就没有机会了。”随后,我就按照“16字枪法”轮番轰炸,最后拿下了这一单。

其实,蕴含在这个案例背后的道理很简单:沟通和谈判一旦形成对峙的局面,僵持就是死局,双方必须停下来休息,这样才有机会找到突破口。

除此以外,销售中还会经常遇到其他的状况。比如很多客户喜欢“踢皮球”会儿让你找这个人聊,一会儿又让你跟那个人谈一谈。

还有的客户喜欢打太极,总是不急不慢地把话题揉来揉去。这些情况也会让销售陷入僵局。这种僵局虽然不是对峙的局面,但销售会很难往下推进。这时同样可以使用“回马枪”,只不过要掌握好时机。以前,我有个客户,每次去拜访他都很热情,让人感觉意愿非常成熟,但是想要再往前推进一步的时候,他就说:“这件事你要不再跟我们公司的部门经理谈一谈吧,毕竟相关的业务是他们负责执行的。”乍一听,合情合理。于是,我就去找他的部门经理们谈谈了几次以后,部门经理们又说:“这件事,我这边没问题,但是必须得老板点头。他不点头,我也没有办法。”乍一听,也是合情合理。于是我又回过头去找老板,就这样来来回回折腾了大半年,我在老板、老板娘、老板秘书、老板娘秘书和各个经理之间像皮球一样被踢来踢去。

有一次,我又约了这位老板,在路上我就想这次一定要做个了断。

见面后,老板还是一如既往的热情,但经验告诉我,这次肯定会再把我踢给部门经理。所以,才聊到一半,我就截住话头说:“我已经跟公司的部门经理谈完了,我是来替他们向您做汇报的…”面对我突如其来的反转,这位老板显得有点懵,一时间显得没反应过我当即按照“16字枪法”,说得老板满脸通红。尤其是在“晓之以理动之以情”这个部分加大了力度,几乎挤出了眼泪,把大半年的心酸一股脑儿地全给发泄了出来。客户自己也感到了不好意思。我抓住这个机会最后抛出了一项促销,现场就跟他签了约。
 

——摘自《阿里铁军销售课》

 

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